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      文化園地
      高速公路微笑服務個人心得體會
      時間:2014年04月30日  信息來源:壩盤站  作者:劉炳騰  點擊:次    打印   【字體:
          微笑服務是服務行業最起碼的職業要求,一般情況下,絕大多數被服務者是有所表示的:或點頭示意、或回以相同的微笑,如此雙方都處于一種愜意的互動中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加。這是司乘人員心中所需求的,也是高速公路管理方所追求的。微笑服務最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素。
          一、收費人員與司乘之間 
          有的收費人員發自內心的微笑,就使得微笑傳遞中的“傳”有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再回傳過來呢,這有幾個問題要解決:一是看收費員的微笑是否從心底發出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到。二是與微笑配套的服務要跟進。有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但可惜服務水平不高,這樣就難以得到司乘人員持續的回應,久而久之,司乘會覺得這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就因此慢慢由淡漠減至消失。
          二、收費員與收費員之間 
          有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員也應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區域的微笑氛圍。比如,如果對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,個別的司乘人員會報以質問埋怨,甚至發脾氣時或收款過程中當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,能充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員此時也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和。
          在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是收費窗口,可我們的微笑是不收費的,炎熱的夏天,一個真誠的的微笑能為司乘人員帶來一陣涼爽的清風;寒冷的冬天,一個溫暖的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光。即使隔著窗口,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了彼此間的隔閡。
          微笑是每一位收費人的共有名片,不要吝嗇它,因為微笑讓我們如此美麗。
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